Analista de Experiencia do Cliente - CX

Analista de Experiencia do Cliente - CX

Missão da vaga

Garantir uma jornada do cliente fluida, encantadora e eficiente, atuando na revisão e melhoria contínua dos pontos de contato com o cliente. Esse profissional também será responsável por liderar projetos de automação de atendimento e inovação, principalmente via WhatsApp com chatbot e IA.

Principais Responsabilidades

Experiência do Cliente:

• Mapear, revisar e otimizar toda a jornada do cliente (onboarding, atendimento, pós-venda, suporte etc.);
• Construir e atualizar fluxos de atendimento omnichannel, com foco em WhatsApp com IA/chatbot;
• Acompanhar métricas de satisfação (NPS, CSAT, CES) e propor ações de melhoria contínua;
• Criar e implementar processos que melhorem a experiência e a retenção de clientes;
• Trabalhar em parceria com Comercial, Produto, Marketing e Tecnologia para garantir uma experiência consistente e eficiente;
• Ser referência interna em temas ligados à experiência do cliente;
• Testar, validar e monitorar soluções implementadas, com base em dados e resultados práticos.

Atendimento e Suporte Operacional:

• Realizar atendimento ativo e receptivo aos clientes via telefone, WhatsApp, e-mail e redes sociais;
• Prestar suporte a representantes comerciais e parceiros em demandas operacionais;
• Monitorar clientes com baixa atividade transacional e propor ações de reativação;
• Atuar como suporte de atendimento nível 1 para resolução de questões iniciais e direcionamentos;
• Atualizar indicadores operacionais mensais e acompanhar relatórios de desempenho;
• Realizar cobranças e apoiar na recuperação de maquininhas.

Requisitos Obrigatórios

• Experiência prévia com Customer Experience, UX ou atendimento ao cliente;
• Vivência com ferramentas de automação de atendimento (Zenvia, Take Blip, Twilio ou similares);
• Conhecimento em mapeamento de jornadas (Miro, Figma ou equivalente);
• Capacidade analítica para interpretar dados e propor melhorias com base em indicadores.

 Pré-requisitos técnicos

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia de Produção, Comunicação, Economia, Sistemas de Informação ou áreas relacionadas à experiência do cliente e/ou gestão de operações.
• Conhecimento do Pacote Office, especialmente Excel;
• Familiaridade com sistemas de meios de pagamento e processos de captura de transações;
• Capacidade de monitorar e avaliar o desempenho de sistemas operacionais e transacionais.

 Diferenciais que brilham os olhos

• Experiência em empresas do setor financeiro ou fintechs;
• Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
• Noções de UX Writing, UI e ferramentas de CRM;
• Ter configurado chatbots com IA integrados ao WhatsApp.

 Competências Comportamentais

• Comunicação clara e eficaz com clientes, times internos e fornecedores;
• Proatividade e agilidade na resolução de problemas;
• Organização e atenção aos detalhes nas rotinas operacionais;
• Colaboração e trabalho em equipe;
• Flexibilidade e adaptação frente a mudanças e novas demandas.